경기도에는 ‘120경기도 콜센터’가 있다. 120경기도 콜센터는 365일 24시간 연중무휴로 경기도정에 관한 모든 궁금증을 상담하는 경기도의 종합 민원 서비스이다. 120경기도 콜센터에선 지난해부터 최근까지 코로나19 감염 확산에 따른 사회적 거리두기 관련 사항을 비롯해 다양한 민원들이 쇄도하고 있다. 이 가운데서 가장 핫한 민원 문의 건은 바로 ‘2차 경기도 재난기본소득’ 신청 건이다. ■ 가장 많은 민원 문의? ‘경기도 재난기본소득’

120경기도 콜센터에선 ‘2차 경기도 재난기본소득’ 온라인 신청이 시작된 올 2월 1일 이후, 관련 문의 건에 대해 1인당 평균 100여 건의 전화 민원 상담을 진행했다. (※ 사회관계망서비스 상담은 하루 평균 400~500건) 다음으로 잦은 민원은 ‘사회적 거리두기’ 코로나19 관련 민원 건이었다. 헬스클럽, 노래방, 음식점 등 사회적 거리두기에 따른 영업지침에 대한 문의가 다수를 차지했다. 이어 ▲교통 불편 ▲미세먼지 관련 노후 경유 자동차 ▲대중교통 문의 등의 순으로 나타났다. 올 2월 14일 기준 하루 평균 1인당 상담 건수는 82건으로, 올해 들어 총 13만7,616건의 민원 상담이 이뤄졌다. 특히 카카오톡 민원 처리 건수는 총 19,796건으로 집계됐다. ■ 연중무휴, 경기도정 관련…무엇이든 물어보세요! 120경기도 콜센터는 연중무휴 24시간 3교대(08:00~1800 / 18:00~01:30 / 01:30~08:00)로 운영된다. (※ 1일 처리 건수 평균 2,502건, 1일 1인 평균 통화 건수 86건. 2020년 기준) 또한 ▲외국어(영어, 중국어, 일본어, 베트남어, 몽골어) ▲사회관계망서비스(페이스북, 트위터, 카카오톡) ▲문자메시지 등의 상담 서비스를 제공한다. 올 2월 현재 총 83명의 상담사가 근무 중이다. 120경기도 콜센터로 전화하면 ▲경기도정, 교통, 각종 민원 상담 0번 ▲경기도 재난기본소득 1번 ▲인권침해 관련 민원 상담 2번 ▲노동인권센터 연결 3번 ▲하도급 및 불법 공사 민원 4번 ▲건설업, 페이퍼컴퍼니 신고 5번 ▲공장 · 환경 민원 6번 ▲공익 제보 7번 ▲불법 사채 8번 ▲각종 환경 9번 등으로 자동안내 메시지가 나온다. 이에 맞춰 관련 번호를 선택해 민원 상담 서비스를 이용하면 된다. ■ 인근 서울시민도 이용…‘감사합니다’라는 말 한마디가 큰 힘!



120경기도 콜센터 상담사들은 하루 평균 80여 통의 전화 상담을 한다. 1건당 소요 시간은 약 1~2분. 길게는 전화상담 1건이 한 시간까지 이어지기도 한다. 최근 ‘2차 경기도 재난기본소득’ 신청과 관련해서 한 상담사는 1건당 거의 한 시간 가까이 상담한 적도 있다고 소개했다. 민원인은 60~70대의 도민이었는데, 120경기도 콜센터 상담사가 PC 검색부터 시작해 경기도 재난기본소득 홈페이지 등록까지 전화로 하나씩 차례로 설명해 줘서 신청을 마칠 수 있었다고 한다. 최윤희 상담사는 “경기도 재난기본소득 온라인 신청은 사이트에 접속하면 간편히 할 수 있는데 어려워하시는 분이 있어 차근차근 설명해드린다. 신청 경로를 1부터 10까지 해서 40여 분 동안이나, 긴 상담 시간에도 불구하고 도와드렸다”고 밝힌 뒤, “그렇게 안내하고 나서 ‘상세히 상담해주셔서 감사해요’, 라는 말을 들을 때 가장 보람 있다”고 소개했다. 최근에는 경기도 인접 지역의 서울 시민들도 교통편 관련 문의를 하는 상담도 늘었다. 지하철, 버스 등 대중교통 안내를 묻는 문의 건이 대다수를 차지했다. ■ 민원인의 화를 풀어드리는 게 가장 어려워…정확한 답변이 아니더라고 양해 부탁! 120경기도 콜센터 상담사들에게 가장 어려운 점은 원하는 답변을 얻지 못해 화를 내는 민원인의 화를 풀어드리는 일이다. 예를 들어 개인 정보 보호와 관련된 ‘경기도 재난기본소득’ 타인 신청, 공사장 소음 민원, 코로나로 어려움을 겪는 하소연 등이었다. 비대면이기에 반말, 막말, 욕설을 듣기도 한다. 어떤 경우에는 한 민원에 대해 경기도청 14~15개 부서를 통해 알아봐도 해결이 안 되는 경우도 있다고 한다. 그럴 때마다 상담사들은 어려움을 겪곤 한다. 이에 120경기도 콜센터에서는 상담사들이 겪는 어려움을 줄이기 위해 ‘욕설‧성희롱 자동 대응 멘트’ 버튼을 도입해 지난해부터 운영하고 있다. 한 상담사는 어려운 상담을 마치고 나면, 호흡을 가다듬고 마음을 안정시킨다고 전했다. 또 진정되지 않으면 운영팀에 추가 휴식 시간을 부탁하고 감정을 가다듬는다고 한다. 최선희 상담사는 “120경기도 콜센터 상담사는 경기도에서 정책이 새로 발표될 때마다 학습하고, 경기도정 최전선에서 도민들에게 (생활 길라잡이같이) 도정 정보를 알려드리는 사람이라고 생각한다”며 “민원 상담 시 정확하지 않은 부분에 대해선 양해를 부탁드린다”고 당부했다.



한편, 120경기도 콜센터는 지난해 3월부터 코로나19 관련 사회적 거리두기 시행 전까지 ‘코로나19 경기도 대규모 선별검사센터(드라이브스루 형)’ 검사 신청에 관한 민원을 지원하기도 했다. 특히 검사센터 안내, 문진표 작성 등을 지원했다. ■ 경기도 카카오톡 상담 서비스 이용 방법은? 경기도는 올 1월 4일부터 카카오톡 민원 상담 서비스를 공식 오픈했다. 120경기도 콜센터에서 담당했던 각종 전화 민원 상담을 카카오톡으로도 받을 수 있다. 경기도 카카오톡 민원 상담 서비스는 ‘카카오톡 채널’ 서비스에서 ‘경기도’를 검색해 채널을 추가하면, 무료로 이용 가능하다. (※ 최근 ‘2차 경기도 재난기본소득’ 안내 메뉴를 메인 화면에 신설했다)



① 카카오톡 검색창에서 ‘경기도’를 검색한다. ② 카카오톡 채널 창에서 ‘경기도’ 채널이 나오면, 채널 추가 버튼을 누른다. ③ ‘채팅하기’ 버튼을 누르면, 채팅 화면이 나온다. ③ 자신이 상담사와 직접 연결을 원할 경우, 카카오톡 화면 창에서 ‘상담원 연결’ 메뉴를 손으로 누르면 된다. ④ 상담 서비스부터는 120경기도 콜센터 전문 상담사가 직접 응대하기에 구체적인 답변이 가능하다. 한 상담원은 “최근에는 2차 경기도 재난기본소득 지급이 시작되어 상담 대기 시간이 하루를 넘는 경우도 발생하고 있다”고 설명한 뒤, “죄송하지만 최선을 다해 차례대로 답변을 하고 있음을 양해하여 주시기 바란다”며 당부의 말을 전했다.