경기도가 최근 120경기도 콜센터에서 하는 각종 전화 민원 상담을 카카오톡으로도 할 수 있는 ‘카카오톡 상담 서비스’를 시작했다. ⓒ 경기뉴스광장
우리 생활 속에서 전화보다 많이 쓰는 휴대전화 서비스 채널이 있다. 바로 우리나라의 대표적인 사회관계망 서비스 가운데 하나인 ‘카카오톡’.
이에, 경기도는 최근 120경기도 콜센터에서 하는 각종 전화 민원 상담을 카카오톡으로도 할 수 있는 ‘카카오톡 상담 서비스’를 시작했다.
■ 전화 대신 카카오톡 민원 상담…신속‧정확 서비스 장점
경기도는 올 1월 4일부터 카카오톡 민원 상담 서비스를 공식 오픈했다. 120경기도 콜센터에서 담당했던 각종 전화 민원 상담을 카카오톡으로도 받을 수 있다.
경기도 카카오톡 민원 상담서비스는 ‘카카오톡 채널’ 서비스에서 ‘경기도’를 검색해 채널을 추가하면, 무료로 이용 가능하다.
앞서 도는 지난해 10월부터 시범서비스를 제공해 왔으며 지난해 12월 31일 기준 총 2,155건(일평균 35건)의 상담을 진행했다.
카카오톡 민원 상담 서비스는 한 번의 질문으로 원하는 답변을 받을 수 있고, 전화 상담 시 불편한 점(상담사와 궁금증이 해결되지 않을 경우 반복해서 설명해야 하는 점) 등이 사라진다는 장점이 있다.
카카오톡 민원 상담은 월요일~금요일 오전 9시부터 오후 6시까지 실시간 답변이 가능하다. 업무시간 이후 및 공휴일에는 다음 업무시간에 답변하는 시스템으로 운영하고 있다.
■ 경기도 카카오톡 상담 서비스 이용 방법은?
경기도 카카오톡 민원 상담 서비스 이용 화면. ⓒ 경기뉴스광장
① 카카오톡 검색창에서 ‘경기도’를 검색한다.
② 카카오톡 채널 창에서 ‘경기도’ 채널이 나오면, 채널 추가 버튼을 누른다.
③ ‘채팅하기’ 버튼을 누르면, 채팅 화면이 나온다.
③ 자신이 상담사와 직접 연결을 원할 경우, 카카오톡 화면 창에서 ‘전화 연결’이나 ‘상담원 연결’ 메뉴를 손으로 누르면 된다.
④ 상담 서비스부터는 120경기도 콜센터 전문 상담사가 직접 응대하기에 구체적인 답변이 가능하다. 답변 대기시간은 상담 대기시간이 많지 않을 경우, 빠르면 2~3분 이내에 가능하다.
■ 올 1월 4~18일 카카오톡 상담 서비스 이모저모
경기도 카카오톡 민원상담 서비스가 시작되고 올 1월 18일 현재, 총 354건의 카카오톡 상담이 진행됐다.
가장 많이 접수된 카카오톡 민원상담 건은 복지‧행정 부문으로 103건이 접수됐다.
다음으로 ▲교통‧건설-43건 ▲민원‧행정-25건 ▲기업‧경제-18건 ▲기타-28건 등의 순으로 집계됐다.
이를 자세히 살펴보면?
‘복지‧행정’ 부문에선 체육시설 이용 등 코로나19 관련 생활 상담이 많았으며, ‘교통‧건설’ 부문에선 최근 신청 중인 청소년 교통비 지원 등에 관한 문의가 대부분을 차지했다.
또한 ‘민원‧행정’ 부문에선 여권 신청, 도정 일반 등에 관한 사항이 대다수를 차지했으며, ‘기업‧경제’ 부문에선 소상공인 관련 건, 경기지역화폐 등에 대한 문의가 많았다.
상담사를 곤란하게 하는 사례도 있다.
‘제가 실직해서 어려워요’, ‘집에 먹을 게 없어요’ 등 문의 사항 없이 신세 한탄하는 민원이 바로 그것. 이럴 경우 상담사들은 민원인의 이야기를 들어주거나 도움받을 수 있는 관련 사업이 있다면 부서 연락처를 안내해 응대한다.
한편, 상담사 대응 후 20분 안에 아무런 말이 없는 등 문의가 없으면 채팅창이 자동 종료된다.
힌 상담사는 “카카오톡 상담 이용 시, 궁금한 사항을 정확하고 구체적으로 문의하면 더욱더 빠른 답변이 가능하다”며 “카카오톡 상담은 카톡으로 남겨주신 민원사항을 전문 상담사가 직접 확인하고 상담 내용을 안내하고 있다. 민원인께서 전문 상담가도 누군가의 가족이라는 점을 기억하시고, 조금 더 배려해 주신다면 좋을 것 같다.”고 부탁의 말을 남겼다.
■ 경기도 카카오톡 서비스, 구독 시 주요 정책 및 최신 자료 받아볼 수 있어요!
경기도 카카오톡 서비스는 ‘카카오톡 채널’로 등록하면 바로 사용할 수 있다.
카카오톡 친구 목록 화면의 검색창에서 ‘경기도’를 검색해서 채널 추가하고, 채널 구독을 신청하면 경기도의 주요 정책 홍보자료 및 경기도의 새로운 정책, 최신 현황자료 등을 받아볼 수 있다.
또한, 채팅창에 행정, 복지, 교통 등 도정 전반에 관한 질문을 입력하면 전문 상담사와의 채팅을 통해 궁금한 사항에 대한 답변을 얻을 수 있다. 단순 문자뿐만 아니라, 이해하기 쉽도록 분야별로 이미지와 문자를 혼합한 답변을 통해 민원인의 이해를 돕고 있다. 전화로 본인 인증 절차를 거치면 국민신문고에 정식 민원 접수도 가능하다.
남윤수 경기도 열린민원실 과장은 “카카오톡 상담 서비스로 도민들의 콜센터 이용이 더 쉬워질 것으로 본다”면서 “음성으로 표현할 수 없는 다양한 문자와 이미지 상담도 가능해 신속·정확한 응대가 가능해져 민원만족도가 높아질 것으로 기대한다”고 말했다. 사진은 120경기도 콜센터. ⓒ 경기도 열린민원실
이처럼 신속·정확한 응대로 민원인의 만족도를 한층 높일 것으로 기대되는 카카오톡 상담 서비스. 보다 빠르고, 정확한 민원 답변을 받을 수 있다는 장점을 누릴 수 있는 만큼, 이용자들도 상담원을 존중하는 모습을 보여줄 때다.
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